软件开发公司呼叫中心问题（软件开发公司呼叫中心问题分析）
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本文目录一览：
企业管理软件呼叫中心的建设步骤 ？
下面鹏为企业管理软件谈下关于企业管理软件呼叫中心的建设步骤如下：
1.明确建设目标
2．确定业务需求及流程 企业应用呼叫中心，不能简单地在现有业务流程上增加一个技术层。成功的呼叫中心，应该将技术改造和业务流程的重新设计紧密结合，根据目标来改造业务流程，或者是建立新的业务流程。
3．设备选型 设备选型需要平衡多种因素，如系统的先进性和满足现有需要的矛盾（平衡长期和短期需求）；平衡价格和系统性能／品牌；平衡系统的可用性和复杂性；如何集成已有的产品以保护过去的投资（建立新系统还是改造者系统）等。
4．建设实施 呼叫中心的建设阶段主要包括：综合布线、系统安装、业务系统开发、调试、试运行和验收。
5．招募和培训人员 呼叫中心需要的人员一般包括：维护人员、业务代表、班组管理人员、质检人员和主管人员。
6．运营管理 国内外大量的实例表明，完善的呼叫中心培训、绩效考核、管理运作有助于充分拓展和发挥其技术优势，有效提高客户满意度和对产品的忠诚度。
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自建呼叫中心需要注意些什么？和外包相比优势和劣势在哪？
企业自建呼叫中心遇到的问题
1）成本问题：对于企业自建呼叫中心，可以是十几人团队，也可以是上百人的团队，不过规模越大的呼叫中心，在刚开始越容易面临成本高、利润低的状况，甚至让一些企业出现入不敷出的现状。
2）系统问题：对于很多中小型企业来说，呼叫中心系统的功能不是越多越好（很多功能根本就不会用到）。不过，企业在购买呼叫中心系统的时候往往选择全套购买/租用，为此企业不得不多付出几倍的支出。
3）人员专业问题：并不找找几个能接/拨电话的人员，就可以自建呼叫中心了，还需要对人员进行专业的管理和培训，而这无疑又增加一项必须支出的成本。
和外包相比优势和劣势分析
优势：1）系统构建选择空间大，企业可根据自己的需求自助选择。
2）对于企事业单位及政府相关职能部门，自建是比较习惯的系统建设模式。
3）管理维护自主性高，自建模式能更好的发挥其在呼叫中心运营过程中所构建的庞大运维团队作用。
劣势：1）成本过高，需要搭建的平台需要分散不少的资金成本、时间成本和精力成本；
2）对呼叫中心了解甚微，今后的运营管理又是一件令人头疼的事；
2）项目本身有很多不确定因素，不知能否运营长久，自建明显有些得不偿失。
一、 我国呼叫中心现状及发展趋势
呼叫中心在我国的应用现状
（一）萌芽期
中国引入呼叫中心的概念在20世纪90年代中后期。1999年前
主要是电信行业的呼叫中心带动了整体呼叫中心市场的发展，1999年
叫中心市场的发展。1998年以前，中国的呼叫中心产业主要集中在电出现r更多的对外服务型窗口。如10000固定电话客户服务中心，1860移动电话客户服务中心等在多个省市纷纷大规模建成，其他行业电、远程购物等行业也开始不同程度地应用呼叫中心提供服务。
（二）蓬勃发展期呼叫中心产业被引入中国后，在短短的三四年里表现出强劲的38亿Research预测，
（三）发展前景
目前，由于CTI技术逐渐深入人心，呼叫中心应用已成为企业万方数据管理者和专家的共识，不仅大型企业，一些中等企业甚至小型企业都在策划建立自己的呼叫中心。目前在国内广泛应用呼叫中心的时机己日渐成熟，这是因为：第一，潜在用户群日益扩大。国内目前互联网用户已经达到了2．20亿，电话用户更多，这些消费者需要各种方便、快捷的服务，他们都是呼叫中心的潜在用户；第二，越来越多的国内企业迫于市场竞争的压力，需要建立现代化的呼叫中心为客户提供服务，从而提高企业的社会形象和竞争力；第三，现在国内从事呼叫中心设备生产和软件开发的企业已近百家，它们给各行业带来了多种多样的解决方案，为呼叫中心的发展提供r大好时机。
呼叫中心未来发展趋势
呼叫中心发展到今天。正在与一些最新技术融合，例如IP、舭P、ASR、DⅣ等。这些技术的“加盟”便未来的呼叫中心在性能、结构和应用等几个方面发牛了质的飞跃，这种趋势主要体现在以下几方面：
（一）互联网呼叫中心（ICC）的融合的趋势
ICC与常说的凼特网呼叫中心在实质｝：是一样的。它是将呼叫中心与因特网集成为一体，用户可以通过不同的终端和接入方式访问呼叫中心，获取所需的信息和服务。为了实现移动手机（终端）能访问Internet，WAP应运而生。通过WAP终端，用户可以移动访问呼叫中心的瓦联网站，读取其内容及数据，并使主要的信息内容可在有限的手机屏幕上全部显示出来。这样做的目的是把呼叫中心用户扩大到具有WAP手机的移动用户群，他们成为呼叫中心新的用户。
（二）DW技术与10C的融合的趋势Dw（DataWarehouSe，数据仓库）是近年来发展起来的、一种新的用于决策系统的技术，在国外很多规模较大的呼叫中心都引入了这一技术。当然，由于资金有限、规模不大，要在ICC上附E一个庞大的Dw是不合适的，但是可以采用用户数据库、市场信息库等方法，并编写一定的软件，对所获得的资料定期做出统计分析，供企业领导做出决策，以弥补投资不足。
（三）多媒体技术与ICC融合的趋势
目前，有些公司己提供了部分多媒体功能的呼叫中心。实事求是地说，这些中心还不是未来的、功能强大而全面的多媒体呼叫中心。由于早期呼叫中心主要是基于CTI技术，主要是语音与数据集成，所以引入视频部分早就为人们渴望，CTI的未来发展必然是语音数据及视频信号的集成。由于人类获取信息70％来自视频，凼此呼叫中心引入视频技术，即采取多媒体技术将使呼叫中心在功能上有一个飞跃。
（四）在功能上向综合效能应用发展
最初的呼叫中心只是个简单的电话系统，客户通过电话来获取资讯信息．企业通过它来联络客户、推广产品。随着计算机技术的发展，呼叫中心发生了根本变化，功能目趋丰富，向着语音合成、IP、多媒体、统一消息等方向发展。随着呼叫中心向利润中心转变的需求越来越强，“互动营销中心”是呼叫中心发展的必然趋势。越来越多的企业，特别是大型企业会将更多的业务功能与应用，通过与呼叫中心的整合来实现。呼叫中心开始成为整个商务过程的有机部分，作为企业的统一对外窗口，担负着客户信息采集，客户需求分析、客户价值分级、客户需求满足，以及企业的客户服务、信息发布、市场调研、直接营销和形象展示的蓖要责任。此时，呼叫中心就由成本中心转化为利润中心，业务模式由被动提供服务到充分发掘客户价值，主动出击为企业创造利润，真正实现呼叫中心的全方位价值。
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